Rozdiel medzi nákladmi nového zákazníka a retenčným zákazníkom

Náklady na nového zákazníka vs na udržanie zákazníka
 

Udržanie a akvizícia zákazníkov sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na nadväzovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi, než na krátkodobé ciele. Kľúčový rozdiel medzi nákladmi nového zákazníka a jeho udržaním je v tom náklady na nového zákazníka sú náklady na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama kdežto náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci pokračovali v nákupe produktov spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou. Získavanie a udržanie si zákazníkov je dôležité a obe metódy majú svoje vlastné náklady a prínosy.

OBSAH
1. Prehľad a kľúčový rozdiel
2. Aká je cena nového zákazníka
3. Aké sú náklady na udržanie zákazníka
4. Porovnanie bok po boku - náklady na nového zákazníka vs na udržanie zákazníka
5. Zhrnutie

Aká je cena nového zákazníka?

Náklady na nového zákazníka sú náklady na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Sú to zákazníci, ktorí výrobky spoločnosti predtým nepoužili; preto by sa malo vynaložiť väčšie úsilie na podporu ich nákupu produktov spoločnosti.

Napr. Výskum zistil, že získanie nového zákazníka je päť až šesťkrát drahšie ako udržanie si existujúcich zákazníkov.

Je veľmi ťažké a nákladné získať zákazníkov na vysoko konkurenčných trhoch, kde je dostupných veľa značiek. Na týchto trhoch sa všetky spoločnosti snažia získať nových zákazníkov a budú sa zaoberať konkurenčnou reklamou a znižovaním cien.

Marketing je hlavnou formou získavania zákazníkov; podniky môžu využívať rôzne marketingové úsilie, napríklad priamy marketing a telemarketing. Vírusový marketing (marketingová stratégia, v rámci ktorej sú zákazníci povzbudzovaní k zdieľaniu informácií o tovaroch alebo službách spoločnosti prostredníctvom internetu) sa v poslednom čase zvýšila popularita..

Obrázok 01: Marketing pomáha podnikom prilákať nových zákazníkov                                                                                 

Na účely výpočtu nákladov na získanie zákazníka (CAC) by spoločnosť mala rozdeliť všetky náklady na predaj a marketing za dané obdobie vrátane miezd a iných výdavkov súvisiacich s počtom zamestnancov počtom zákazníkov získaných v konkrétnom období..

Aké sú náklady na udržanie zákazníka?

Náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci naďalej nakupovali výrobky spoločnosti v dlhodobom horizonte tak, že ich ochránia pred konkurenciou. Nižšie sú uvedené niektoré z hlavných nákladov na udržanie zákazníkov.

Vynikajúci zákaznícky servis

Vynikajúci zákaznícky servis zostáva najdôležitejším aspektom udržania zákazníkov, čo predstavuje jeden z hlavných prispievateľov k nákladom. Hlavná časť z toho môže predstavovať poskytovanie služieb po predaji.

Napr. priemerný spotrebiteľ interaguje so zákazníckym servisom 65-krát ročne,

Vernostné schémy

Aby sa zabezpečilo, že zákazníci zostanú v spoločnosti z dlhodobého hľadiska, je nevyhnutné ich zapojiť do navádzania vernostných systémov. Čím dlhšie zákazník zostane v spoločnosti, tým viac výhod bude očakávať z hľadiska zníženia ceny a iných foriem vernostných príspevkov.

Udržiavanie kľúčových zamestnancov

V prípade niektorých spoločností zohrávajú kľúčoví zamestnanci hlavnú úlohu pri udržaní zákazníkov, takže ak si chce spoločnosť udržať zákazníkov, musia zabezpečiť, aby ich kľúčoví pracovníci boli motivovaní a ochotní dlhodobo sa angažovať. To môže byť nákladné, pretože kľúčový personál má väčšiu vyjednávaciu silu.

Obrat zákazníkov, ktorý sa označuje ako „zákaznícka kanvica„často vedú k nepriamym nákladom aj pre spoločnosti. Ak súčasní zákazníci odídu, trhový podiel spoločnosti sa drasticky zníži. To znamená, že zákazníci začínajú nakupovať konkurenčné produkty a včas im budú verní.

Napr. Výskum naznačuje, že keď zákazník odíde, 4 z 5 sa už nikdy nevrátia a 59% respondentov tvrdí, že budú menej lojálni.

Aký je rozdiel medzi nákladmi nového zákazníka a retenčným zákazníkom?

Náklady na nového zákazníka vs na udržanie zákazníka
Náklady na nového zákazníka sú náklady na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama.	Náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci naďalej nakupovali výrobky spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich ochránia pred konkurenciou..
Prispievateľ nákladov
Inzercia je hlavným prispievateľom nákladov na získavanie zákazníkov.	Spoločnosti musia znášať náklady vo forme služieb zákazníkom, vernostných programov a úsilia o udržanie kľúčových zamestnancov, aby si udržali zákazníkov.
štatistika
Získanie nového zákazníka je skôr 5 až 6-krát nákladnejšie ako zachovanie existujúcich zákazníkov.	Priemerný obchod stráca okolo 20% svojich zákazníkov ročne tým, že ich nedokáže udržať prostredníctvom vzťahov so zákazníkmi.

Zhrnutie - náklady na nového zákazníka vs na udržanie zákazníka

Rozdiel medzi nákladmi nového zákazníka a udržaním zákazníka závisí od toho, či sa náklady subjektu vynaložia na získanie alebo udržanie zákazníka. Získavanie nových zákazníkov je podstatne drahšie ako udržanie existujúcich zákazníkov; preto by sa podniky mali snažiť budovať dlhodobé vzťahy s existujúcimi zákazníkmi. Spokojní zákazníci ďalej s väčšou pravdepodobnosťou odporúčajú značku spoločnosti ďalším potenciálnym zákazníkom prostredníctvom pozitívneho slova. Ak teda spoločnosť poskytuje vynikajúci servis pre existujúcich zákazníkov, existuje možnosť, že budú odmenení novými zákazníkmi bez ďalšieho marketingového úsilia. Na druhej strane, ak má spoločnosť záujem expandovať na nové trhy, získavanie nových zákazníkov sa stáva dôležitou súčasťou obchodnej stratégie.

referencie:
1. Morris, Tricia. „Vyhrať nového zákazníka je šesťkrát drahšie ako udržať existujúceho zákazníka.“ Parature. N.p., 14. marca 2016. Web. 27. apríla 2017.
2.Gallo, Amy. „Hodnota udržiavania správnych zákazníkov.“ Harvard Business Review. N.p., 05. november 2014. Web. 27. apríla 2017.
3.Safko, Lon. "Koľko ťa to nového zákazníka stálo?" Podnikateľ. N.p., 14. januára 2013. Web. 27. apríla 2017.
4.Garst, Kim. "5 dôvodov, prečo je vzťahový marketing v podnikaní dôležitý." Kim Garst | Marketingové stratégie, ktoré fungujú. N.p., 24. apríla 2017. Web. 27. apríla 2017.

S láskavým dovolením:
1. „Reklama HSBC na letisku Charles de Gaulle“ od Delphine Ménard (CC BY-SA 2.0) cez Flickr