Rozdiel medzi kľúčovým ukazovateľom výkonnosti (KPI) a zmluvou o úrovni služieb (SLA)

Príklad KPI

Rozdiel medzi kľúčovým ukazovateľom výkonnosti (KPI) a zmluvou o úrovni služieb (SLA) sa môže javiť ako celkom jednoduchý; Ako však uvidíme, medzi týmito dvoma je dostatočný rozdiel, ktorý potrebujete, aby ste sa obaja dostatočne dobre oboznámili, aby ste zaistili úspech vašej organizácie.

Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (KPI)

KPI sú dôležitou metrikou používanou v podnikaní na určovanie akcií nevyhnutných pre blaho a úspech organizácie. KPI sa používajú na pritiahnutie pozornosti smerom k procesom a úlohám, o ktorých sa rozhodlo, že najdôležitejšie vedenie spoločnosti k dosiahnutiu deklarovaných cieľov a cieľov. KPI sa líšia v závislosti od každej organizácie. Príkladom je KPI pre spoločnosť, ktorá je verejná, môže byť jej štvrťročný výkaz ziskov a strát, ktorý sa bude líšiť od KPI pre súkromnú spoločnosť, ktorá by mohla byť jej ocenením v rámci svojho okruhu získavania finančných prostriedkov. KPI sa môžu líšiť aj pre rôznych zamestnancov v rámci tej istej organizácie. Napríklad generálny riaditeľ (CEO) sa bude viac zaoberať ziskom ako najdôležitejším KPI, zatiaľ čo manažér predaja v tej istej spoločnosti môže považovať príjem za definujúci KPI..

Vzhľadom na povahu KPI sa často používajú na určenie cieľov, ktoré sú svojou povahou abstraktné, ako sú skúsenosti zákazníkov alebo čas na vybavenie dopytov. Identifikácia relevantných KPI je náročná. Určenie KPI, ktoré by boli vhodné pre organizáciu, závisí väčšinou od schopnosti organizácií merať metriky. Spravovanie obvykle zhromažďuje potrebné úlohy a určuje korelácie a príčinné súvislosti medzi definovanými metrikami. Aj keď nakoniec, musia konať v relevantných KPI v scenároch reálneho sveta a pozorovať reakciu a správanie podporované KPI.

KPI, ktoré boli identifikované a vykonávané, sa musia neustále aktualizovať ukazovateľmi zabezpečujúcimi, aby sa metriky navzájom posilňovali a aby neviedli k zbytočným krokom alebo oslabeniu zamerania z iných priorít. Okrem toho, že sa všetky KPI dajú ľahko vyčísliť a jasne zmerať, musia byť jasne a ľahko zrozumiteľným spôsobom jasne komunikované a dobre definované zamestnancom. KPI každého zamestnanca musí obsahovať príslušné zhrnutie KPI ďalšej úrovne riadenia. To zaisťuje, aby všetci zamestnanci smerovali k rovnakému cieľu.

Pomerne málo organizácií obmedzuje rozsah KPI na malé hmotné súbory hodnotiace výkonnosť zamestnancov v organizácii. Je to tak preto, že niekoľko protichodných KPI môže nasmerovať pozornosť zamestnanca na miesto, kde sa ignorujú dôležité metriky.

Na pomoc pri prekonávaní tejto bežnej praxe by bolo vhodné:

1. Stanovte konkrétne 3 až 3 KPI pre zamestnaneckú rolu alebo vertikálnu oblasť podnikania.

2. Implementujte samo-automatizované nástroje na zhromažďovanie a prezentáciu údajov pre správu prostredníctvom výsledkovej karty, tabuľky výkonnosti alebo dashboardu.

3. Preskúmajte priebeh vertikálnej činnosti podniku, aby ste určili výkonnosť zamestnancov v rámci spoločnosti a ubezpečili sa, že smerujú rovnakým smerom ako organizácia.

4. Často preskúmajte efektívnosť KPI.

5. Vyladenie a nastavenie podľa potreby.

Príklad SLA

Dohoda o úrovni služieb (SLA)

SLA je právny dokument medzi poskytovateľom akejkoľvek služby a jeho zákazníkmi, ktorý môže byť externý alebo interný. Je to dohoda dokumentujúca konkrétny súbor služieb, ktoré poskytovateľ ponúkne, a načrtáva normy výkonnosti, ktoré musia byť splnené podľa právnych záväzkov..

SLA presadzujú očakávania tak od poskytovateľa, ako aj od zákazníka, pokiaľ ide o kvalitu a výkon rôznymi spôsobmi.

V SLA je niekoľko metrík:

Prevádzková doba a dostupnosť - Percentuálny podiel z celkového fakturovaného času, keď by služby mali byť dostupné. Merateľné a špecifické referenčné hodnoty spájajúce skutočnú výkonnosť s očakávanými referenčnými hodnotami, ktoré sa porovnávajú vo vopred stanovených časových radoch.

Doba odozvy - Lehoty na oznámenie všetkým príslušným zúčastneným stranám v dostatočnom časovom predstihu pred akýmikoľvek zmenami v sieti, ktoré by mohli ovplyvniť zákazníkov.

Pretože existuje mnoho rôznych služieb, ktoré možno poskytnúť zákazníkovi alebo organizácii. Podobne by SLA mohla byť špecifická pre dostupnosť, výkonnosť voči očakávaniam a rôzne parametre pre rôznych zákazníkov v závislosti od ich potrieb. Niekoľkými príkladmi sú preddefinované doby prevádzky servera, interné siete a komponenty smerom k infraštruktúre, ako napríklad nepretržité napájanie.

Okrem toho pri stanovovaní metrík výkonnosti sa môže SLA skladať aj z nepredvídaných okolností týkajúcich sa riešenia prestojov a riadnej dokumentácie k odškodneniu zákazníkov v prípade porušenia zmluvy. Spravidla sú bežné kredity za kredity za služby. Poskytovateľ služieb ponúka klientovi kredity na základe výpočtu, ktorý je už uvedený v SLA. Poskytovatelia služieb môžu ponúkať úvery v súlade s časom, ktorý prekročil záruku výkonnosti SLA. Na rozdiel od toho, ak by poskytovateľ služieb mal prekročiť podmienky SLA a ísť nad rámec dohody, čo má za následok výrazný zisk pre jej zákazníkov, môže SLA obsahovať výplaty a odmeny zodpovedajúce rozsahu a povahe výkonu, ktorý sa dosiahol prekonal.

SLA obsahuje aj podrobnosti týkajúce sa nepredvídaných udalostí. Ide o situácie, keď dohoda SLA zaručuje a pomáha vymáhať pokuty v prípade porušenia podmienok dohody. Tento dokument môže obsahovať udalosti, ktoré sa líšia od teroristických činov až po prírodné katastrofy. Toto je známe ako doložka o vyššej moci, ktorá je prostriedkom na poskytnutie pomoci postihnutej strane od udalostí mimo jej kontroly..

Kto potrebuje SLA?

Predpokladá sa, že SLA pochádzajú z rozmachu informačných technológií v poslednom polstoročí. Poskytovatelia sieťových služieb ako prví implementovali SLA, sú však rozšírení v oblastiach IT a ITeS. Podnikové IT spoločnosti, ktoré majú hlavnú úlohu v riadení IT služieb (ITSM), súhlasia so SLA s ostatnými oddeleniami v tej istej organizácii. Vnútorný poskytovateľ služieb vytvára zmluvu SLA, ktorá zabezpečuje, že poskytované služby sú kvantifikované, merané a porovnávané s dodávateľmi mimo organizácie. Pomáha organizácii získať maximálnu hodnotu zo svojich zdrojov.

SLA je dôležitou súčasťou každej organizácie, ktorá sa snaží riadiť očakávania svojich zákazníkov a pomáha definovať prípady zlyhania, ktoré by nezodpovedali za prestoje alebo problémy súvisiace s výkonom. Zákazníci môžu mať navyše z týchto dohôd úžitok, pretože opis charakteristík služby je ľahko porovnateľný s SLA iných predajcov..

SLA musí byť jednou z dvoch kritických dohôd, ktoré musí poskytovateľ služieb trvať na svojich zákazníkoch. Mnoho poskytovateľov služieb stanovuje rámcovú zmluvu o poskytovaní služieb s cieľom stanoviť všeobecné podmienky práce. SLA sa často používa ako jednoduchý odkaz na hlavnú servisnú zmluvu poskytovateľa služieb. Ak by sme mali porovnávať dohody z hľadiska ich dôležitosti, SLA je oveľa dôležitejšia, pokiaľ ide o služby, ktoré sa majú poskytovať, spolu s metrikami používanými na meranie ich výkonnosti..

Rozdiel medzi nimi.

SLA:

SLA je zvyčajne dohoda, ktorá sprevádza službu, ktorá sa poskytuje v priebehu času. Táto dohoda zvyčajne uvádza konkrétne základné ukazovatele a očakávania, ktoré musí poskytovateľ dosiahnuť, aby zostal ako dodávateľ alebo predajca. Zlyhanie zmluvných podmienok SLA na jednej alebo druhej strane obyčajne spôsobuje pokutu alebo dokonca vypovedanie zmluvy.

KPI:

KPI je hmatateľná metrika, ktorú organizácia definovala ako kritické meradlo zdravia a úspechu svojho podnikania. Tieto operačné ciele sa zvyčajne opakujú a často sa snažia o dosiahnutie strategického cieľa (napr. Sledovanie harmonogramov dodávok s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov)..

SLA sú často súčasťou KPI, ale opak je zriedkavý.

Príklady:

Metriky SLA - Reakčný čas dopytu, čas riešenia otázok, súlad s dohodnutými termínmi atď.

Metrika KPI - Priemerný čas reakcie, zaťaženie servisného pultu, objem prichádzajúcich lístkov atď.

záver:

Vo väčšine akceptovaných prípadoch majú SLA tendenciu byť dohodnuté a uznávané metriky v celom odvetví a budú sa týkať zavedenia „osvedčených postupov“ na ich podporu. Bežným príkladom je, že SaaS dodá na úrovni podniku 99,9% dostupnosti. Je to možné vďaka naliehavosti a očakávaniu klientov ako minimálnej základnej línie služby.

KPI však smerujú k tomu, aby boli pre každú organizáciu dosť špecifické. Iste, existujú spoločné metriky vyššej úrovne. Bežným príkladom sú príležitosti na rozvoj podnikania ako KPI na rôznych úrovniach organizácie orientovanej na marketing. Aj keď sú KPI, ktoré sú dôležité monitorovať, zvyčajne jedinečné alebo aspoň neobvyklé. Pomerne často sa KPI výrazne líšia pre zamestnancov v rámci tej istej vertikály podnikania. Pravidelná a včasná spätná väzba nielenže hrá dôležitú úlohu pri sledovaní KPI, ale pomáha pri jasnom vyjadrení toho, čo organizácia očakáva od svojich zamestnancov. Organizácia častejšie sleduje, že sleduje iba 1 až 2 KPI, aby zistila, že sú ignorované ďalšie metriky, čo môže byť pre jej ciele kritickejšie..

SLA sa týkajú nevyhnutných a dohodnutých podmienok poskytovania služieb zákazníkom. Na druhej strane, KPI sú potrebnou prevádzkovou efektívnosťou a ich zosúladením s cieľmi organizácie. Je nevyhnutné merať súlad SLA a KPI, aby sa udržalo udržanie zákazníkov a vynikajúca kvalita služieb.