Rozdiel medzi hodnotou zákazníka a spokojnosťou zákazníka

Hodnota zákazníka vs spokojnosť zákazníka
 

Aj keď hodnota zákazníka a spokojnosť zákazníka znejú podobne, medzi nimi sú určité rozdiely. Hodnota a spokojnosť zákazníka vychádzajú z toho istého základného pojmu potešenia zákazníka. Obidve sa však používajú na identifikáciu rôznych parametrov zákazníckej skúsenosti, vnímania zákazníka a nákupného správania. Medzi nimi sú teda zrejmé rozdiely. Ale na prvý pohľad je ťažké ich nájsť. Obidva koncepty sú dôležité pre všetky organizácie a musia sa na ne sústrediť, aby sa dosiahla vynikajúca úroveň podnikania. Medzi výhody vynikajúcich hodnôt pre zákazníka a ich spokojnosti patrí lojalita zákazníkov, udržanie si zákazníkov, vysoká životnosť zákazníka, vedúce postavenie na trhu a dobrá vôľa. Oba pojmy sú subjektívne, pretože majú tendenciu sa líšiť od človeka k človeku.

Čo je hodnota pre zákazníka?

Hodnota je jedným z vysoko zneužívaných konceptov kvôli nejasnosti a nejasnosti podľa Gummerusa. Rôzni autori vysvetlili hodnotu zákazníka v rôznych režimoch. Preto je dôležitá správna klasifikácia hodnoty pre zákazníka. Z teoretického hľadiska je táto hodnota celkový vnímaný úžitok presahujúci celkové vnímané náklady. Zákazníci hodnotia kompromis medzi výhodami, ktoré získajú, a cenou, ktorú za tieto výhody platia. Hodnotu zákazníka je možné znázorniť pomocou nasledujúcej rovnice:

Hodnota pre zákazníka = celkové výhody pre zákazníka - celkové náklady na zákazníka

Prínosom môže byť kvalita produktu, popredajné služby, záruka, náklady na opravu, bezplatné doručenie, príjemnosť pre zákazníka atď. Celkové náklady na zákazníka nie sú obmedzené iba na cenu, môžu zahŕňať aj čas strávený, vynaloženie energie, riziká, emocionálny stres, Hlavnými atribútmi, ktoré prispievajú k rozhodovaniu o hodnote pre zákazníka, sú súlad produktových štandardov, výber produktov, cena, značka, služby s pridanou hodnotou, vzťahy a skúsenosti..

Pred rozhodnutím o kúpe zákazníci vyhodnotia svoju vnímanú hodnotu značky s ostatnými značkami dostupnými na trhu. Budú kupovať produkt / službu, ktorá má vyššiu vnímanú hodnotu porovnateľne. Organizácia musí predstihovať svojich konkurentov vo všetkých aspektoch, aby bola úspešnou príležitosťou na trhu. Prínosom vynikajúcej hodnoty pre zákazníka sú spokojní zákazníci, spokojní zamestnanci, zvýšený podiel na trhu, konkurenčná výhoda a lepší imidž značky. Zákazníci vypočítavajú hodnotu pred nákupom, pretože im pomáha pri výbere najlepšej dostupnej ponuky na trhu. Hodnota zákazníka je teda aktívna.

Vyhodnotenie metrík hodnoty zákazníka pomáha organizácii naplánovať produkt s vyššími výhodami ako konkurenti, ktorých cena je ochotná zaplatiť. Príslušným segmentom zákazníkov môžu byť ponúkané konkrétne hodnoty.

Spätná väzba spokojnosti zákazníka

Čo je spokojnosť zákazníka?

Spokojnosť zákazníkov môže viesť organizáciu k dokonalosti zatiaľ čo nespokojnosť ju môže vyslať z podnikania. Má takú jedinečnosť. Spokojnosť zákazníka možno klasifikovať ako zhoda medzi očakávaniami zákazníka od produktu a skutočným výkonom produktu. Očakávania zákazníkov a ich pochopenie skutočného výkonu produktu sú emotívnejšie. Spokojnosť pociťuje jednotlivec a nie myšlienka. Takže sa líši od človeka k človeku a kvantifikovať je veľmi zložité.

Očakávania zákazníkov môžu byť ovplyvnené predchádzajúcimi skúsenosťami zo spotreby, odporúčaniami od priateľov, prísľubmi predajcu a informáciami o konkurencii. Z pohľadu zákazníka je možné správne vyhodnotenie vykonať iba po vyskúšaní produktu alebo služby. Spokojnosť zákazníka je teda fenomén po odkúpení. Takže je to reaktívna reakcia. Spokojnosť možno merať iba porovnaním očakávaní pred nákupom a skúseností po nákupe. Ak skúsenosť s produktom spĺňa vnímanú hodnotu, je to spokojnosť. Ak nie, je to nespokojnosť. Akonáhle zákazník získa ponuku, hodnota zákazníka sa tak zmení na spokojnosť zákazníka. Očakávania zákazníka však nemožno vždy označiť ako hodnota pre zákazníka. Zákazníci môžu niekedy očakávať vyššie očakávania, ako je to, čo sa dá skutočne poskytnúť.

Aký je rozdiel medzi hodnotou pre zákazníka a spokojnosťou zákazníka?

Hodnota a spokojnosť zákazníka boli klasifikované a diskutovalo sa o ich podobnostiach. Teraz budeme rozlišovať tieto dva pojmy.

• Pred zakúpením alebo po zakúpení:

• Hodnota pre zákazníka je proaktívna zložka, ktorá odráža stav rozdielu medzi zákazníckymi výhodami a nákladmi zákazníka pred nákupom (pred nákupom)..

• Spokojnosť zákazníka je reaktívna zložka, ktorá odráža stav rozdielu medzi skúsenosťami s produktom alebo službou a očakávaním (po zakúpení)..

• Porovnanie konkurenta:

• Hodnota pre zákazníka je relatívna koncepcia, pri ktorej zákazníci porovnávajú ponuku s konkurenciou pri rozhodovaní, ktoré produkty ponúkajú väčšie výhody s nižšími nákladmi. Rozhodovanie o hodnote je proces myslenia z pohľadu zákazníka.

• Spokojnosť zákazníka je emocionálny koncept, v ktorom sa prejavuje. Spokojnosť nemôže byť zameraná na konkurenta. Je to z toho dôvodu, že si zákazník vyberie to najlepšie z množstva pomocou analýzy pred nákupom. Ak teda nespĺňajú ich očakávania, nebudú hľadať konkurenčné produkty s nižšou hodnotou.

• Kalkulácia:

• Hodnota pre zákazníka je jednoduchá rovnica odpočítania nákladov z výhod. Je racionálny a dá sa vysvetliť v peňažnom vyjadrení.

• Očakávanie zákazníka má zložitú rovnicu, ktorá odpočíta skutočnú výkonnosť od očakávaní. Tieto prvky je ťažké kvantifikovať. Tiež je emocionálny. Preto ho možno vysvetliť iba z kvalitatívneho hľadiska.

Pojmy hodnota zákazníka a spokojnosť zákazníka sú vzájomne prepojené a vyjadrujú dôležitosť zákazníka pre organizáciu. Pochopenie rozdielov bude užitočné pri správnej implementácii týchto teoretických konceptov pre dokonalosť podnikania.

Referencie:

1. Kotler, T a Keller K. (2012). Marketingový manažment. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Procesy tvorby hodnôt a výstupy z hodnoty v teórii marketingu: Strangers or Siblings ?. Teória marketingu - Sage Publications. Vol. 13 (1), s. 19 - 46.
3. Anderson, J.C., Narus, J.A. a Rossum, W, V. (2006). Propozície hodnoty zákazníkov na obchodných trhoch. Harvard Business Review. March, s. 90 - 99.

Snímky s láskavým dovolením:

1. Spätná väzba o spokojnosti zákazníkov od WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)