Rozdiel medzi zadržaním a nadobudnutím zákazníka

Kľúčový rozdiel - udržanie zákazníka v porovnaní s akvizíciou
 

Udržiavanie a získavanie zákazníkov sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi, ako na zdôrazňovanie krátkodobých cieľov. Kľúčovým rozdielom medzi udržaním a akvizíciou zákazníka je to udržanie zákazníkov je konanie spoločností, ktoré zabezpečuje, že zákazníci naďalej nakupujú výrobky spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou kdežto akvizícia zákazníka znamená získavanie zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Výskum zistil, že získanie nového zákazníka je päť až šesťkrát drahšie ako udržanie si existujúcich zákazníkov.

OBSAH
1. Prehľad a kľúčový rozdiel
2. Čo je retencia zákazníkov
3. Čo je akvizícia zákazníka
4. Porovnanie bok po boku - retencia zákazníkov vs. akvizícia
5. Zhrnutie

Čo je to retencia zákazníkov?

Udržiavanie zákazníkov sú kroky spoločností, ktoré zabezpečujú, aby zákazníci naďalej nakupovali výrobky spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou. Cieľom je zachovať čo najviac zákazníkov, často prostredníctvom lojality zákazníkov a lojality značiek, pretože je lacnejšie ako snaha získať nových zákazníkov. Udržiavanie zákazníka je možné praktizovať nasledujúcimi spôsobmi.

Stratégie retencie zákazníkov

Mimoriadny zákaznícky servis

Neustále zameranie na zvyšovanie kvality pomáha spoločnostiam udržať zákazníkov bez nadmerných reklamných a marketingových stratégií. Podniky by sa preto mali vždy snažiť znižovať nedostatky a sťahovať výrobky z obehu. Spokojní zákazníci ďalej šíria pozitívne ústne vyjadrenie. Keďže „spokojný zákazník je najlepším inzerentom“, poskytovanie vysoko kvalitných služieb pomáha zvyšovať predaj.

Napr. Hotely v meste Ritz-Carlton sú populárne tým, že poskytujú veľmi dobré a prispôsobené služby zákazníkom, ktorí zostávajú v hoteloch.

Prienik na trh

Keďže udržiavanie existujúcich zákazníkov je lacnejšie ako získavanie nových zákazníkov, stratégia prenikania na trh sa v takomto kontexte stáva užitočnou stratégiou. Zahŕňa to zameranie sa na predaj existujúcich výrobkov alebo služieb na existujúcich trhoch s cieľom získať vyšší podiel na trhu.

Napr. Coca-Cola sa rozšírila vstupom na mnoho trhov. Zažíva však stále rastúce objemy predaja, pretože naďalej ponúkajú svoje existujúce produkty existujúcej zákazníckej základni.

Hodnota životného cyklu zákazníka

Hodnota životného cyklu zákazníka je marketingový koncept, ktorý kladie dôraz na maximalizáciu zisku od zákazníka po dlhú dobu. Zákazníci môžu mať čas na zoznámenie sa so značkou a výrobkami spoločnosti a budú spotrebovávať viac, keď získajú väčšiu dôveru k výrobkom prostredníctvom priamej konzumácie. To zvyčajne vyžaduje čas. Spoločnosti by preto nemali myslieť na krátkodobé hľadisko, ale zamerať sa na dlhodobú ziskovosť.

Napr. HSBC ponúka množstvo pôžičiek svojim zákazníkom, ktorí sú v rôznych fázach života. Ich stratégiou je prilákať zákazníkov, ktorí sú v mladom veku, tým, že im ponúknu študentské pôžičky a pôžičky na autá a zachová ich tak, že im ponúknu ďalšie typy pôžičiek, napríklad hypotekárne úvery v neskorších fázach života a získajú vyššie úroky..

rebranding

Ide o marketingovú stratégiu, v ktorej sa mení názov, dizajn alebo logo zavedenej značky s cieľom vyvinúť novú, diferencovanú identitu v mysliach spotrebiteľov..

Napr. Pred niekoľkými desiatkami rokov Burberry utrpel negatívnu povesť, pretože ich oblečenie bolo vnímané ako gangové oblečenie. V roku 2001 spoločnosť začala zavádzať nové výrobky, ako sú plavky a zákopové plášte, ktoré nezodpovedajú vnímaniu opotrebenia gangov. Spoločnosť tiež schválila celebrity, ktoré transformujú imidž značky s cieľom spojiť ju s vysokou triedou a bohatstvom, čo sa ukázalo ako veľmi úspešné.

Obrázok 01: Burberry, podpora celebrít ako stratégie rebrandingu

Vývoj produktov

Ide o marketingovú techniku, ktorá je zameraná na ponúkanie nových produktov existujúcim zákazníkom. Mnoho nadnárodných spoločností implementuje túto stratégiu pokračovaním v zavádzaní a uvádzaní na trh nových výrobkov. Niekedy úplne zavádzajú nové kategórie produktov. Aby bola stratégia rozvoja výrobkov úspešná, musí mať spoločnosť silnú značku.

Napr. Spoločnosť Sony začala s výrobou prvého japonského magnetofónu a získala veľkú popularitu zavedením viacerých mikroelektronických výrobkov do rovnakej zákazníckej základne.

Čo je akvizícia zákazníka?

Akvizícia zákazníka znamená získanie zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Sú to zákazníci, ktorí výrobky spoločnosti predtým nepoužili; preto by sa malo vynaložiť väčšie úsilie na podporu ich nákupu produktov spoločnosti. Mali by byť zavedené vysoké rozpočty na reklamu, aby sa získalo mnoho nových zákazníkov. Vývoj a diverzifikácia trhu sú dve široko použiteľné stratégie získavania zákazníkov.

Stratégie získavania zákazníkov

Vývoj trhu

Vývoj trhu sa týka ponuky existujúcich produktov na nové trhy pri hľadaní nových zákazníkov.

Napr. V roku 2013 Unilever vstúpil do Mjanmarska s cieľom rozšíriť svoj trhový dosah a zvýšiť príjmy.

diverzifikácia

Spoločnosti môžu zlepšiť svoje úspory z rozsahu diverzifikáciou na nové trhy s cieľom získať nových zákazníkov. Podnikom to tiež pomáha minimalizovať podnikateľské riziko.

Napr. Spoločnosť Mars, ktorá pôvodne vyrábala čokolády a cukrovinky, vstupuje na trh s krmivom pre spoločenské zvieratá.

Obrázok 02: Spoločnosť Mars diverzifikujúca sa na trh s krmivom pre spoločenské zvieratá

Aký je rozdiel medzi zadržaním zákazníka a nadobudnutím?

Udržanie zákazníka vs akvizícia
Udržiavanie zákazníkov sú kroky, ktoré podnikajú na zabezpečenie toho, aby zákazníci naďalej nakupovali výrobky spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou.	Akvizícia zákazníka znamená získanie zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama.
Náklady na reklamu a správu zákazníkov
Náklady na reklamu a správu zákazníkov sú pre existujúcich zákazníkov nízke, pretože sú oboznámení s výrobkami a procesmi spoločnosti.	Pretože noví zákazníci sú s podnikovými produktmi a procesmi menej oboznámení, je ich získanie a spravovanie oveľa nákladnejšie.
stratégia
Prenikanie na trh, rebranding a vývoj produktov sú kľúčové stratégie, ktoré pomáhajú spoločnostiam udržať zákazníkov.	Spoločnosti môžu získavať nových zákazníkov prostredníctvom rozvoja a získavania trhu.

Zhrnutie - retencia zákazníkov vs akvizícia

Rozdiel medzi udržaním a akvizíciou zákazníkov závisí najmä od toho, či sa spoločnosť zameriava na poskytovanie služieb existujúcim zákazníkom alebo chce získať nových zákazníkov. Niektoré spoločnosti môžu mať záujem o obidve; mali by však pochopiť, že získanie nového zákazníka je drahšie ako udržanie si existujúcich zákazníkov. Aj keď sa snahy zameriavajú na získavanie nových zákazníkov, podniky by nemali ignorovať tých, ktoré prevládajú, pretože v skutočnosti môžu spoločnosti pomôcť prilákať nových zákazníkov prostredníctvom pozitívneho slova.

referencie:
1.Morgan, Robert M. a Shelby D. Hunt. "Teória záväzku - dôvera marketingu vzťahov." Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Web.
2. „Získavanie zákazníkov verzus zadržiavanie zákazníkov“. Study.com. Study.com, n.d. Web. 25. apríla 2017.
3. „Ansoff Growth Matrix - Štyri spôsoby, ako rast firmy“. Odlíšte svoju firmu RSS. N.p., n.d. Web. 25. apríla 2017.

S láskavým dovolením:
1. „Emma-Watson-Burberry“ od autora j_10suited (CC BY 2.0) prostredníctvom služby Flickr
2. „Whiskas Range“ od Chris Dorward (CC BY 2.0) cez Flickr