Rozdiel medzi vernosťou a retenciou zákazníka

kľúčový rozdiel medzi lojalitou zákazníka a jeho udržaním je to lojalita zákazníkov je predispozíciou zákazníka pri výbere značky odolnej voči konkurentom udržanie zákazníka je proces udržiavania existujúci zákazníci.

Udržanie a lojalita zákazníkov sú veľmi dôležité koncepty v marketingovej stratégii. Obidva tieto koncepty navyše pomáhajú budovať udržateľnú konkurenčnú výhodu.

OBSAH

1. Prehľad a kľúčový rozdiel
2. Čo je to lojalita zákazníkov
3. Čo je retencia zákazníkov
4. Vzťah medzi lojalitou zákazníka a retenciou zákazníka
5. Porovnanie bok po boku - lojalita zákazníkov vs retencia zákazníkov v tabuľkovej forme
6. Zhrnutie

Čo je to lojalita zákazníkov?

Vernosť zákazníkom znamená dlhodobú preferenciu zákazníka voči určitej spoločnosti alebo značke. V zásade sa tým meria náchylnosť zákazníka vybrať si konkrétny produkt alebo obchodnú jednotku ako svoj sklon a odpor voči konkurentovi. Loajalita je behaviorálna vlastnosť na meranie toho, či je zákazník ochotný dôsledne reagovať na značku alebo organizáciu. Budovanie a udržiavanie pozitívneho vzťahu so zákazníkmi je preto jedným z cieľov dnešnej obchodnej organizácie. Aj keď je lojalita zákazníkov nehmotným aktívom obchodnej organizácie, je nesmierne dôležitá.

Verný zákazník bude opakovane nakupovať výrobky od podnikateľskej jednotky a povzbudzovať ostatných, aby nakupovali aj ústne. Vernosť zákazníkov je o niečo viac ako kúpna sila a úzko súvisí so spokojnosťou zákazníkov. Spokojnosť zákazníka je úmerná lojalite zákazníka; je to preto, že keď sú zákazníci spokojní s poskytovanými službami alebo funkciami produktu, nie sú ochotní prejsť na inú značku alebo spoločnosť.

Jednou z výhod lojality zákazníkov je to, že znižuje náklady spojené so vzdelávaním a marketingom spotrebiteľov. Okrem toho je riadenie skúseností so zákazníkmi tiež konkurenčnou výhodou v rámci lojality zákazníkov. Vernostné programy, ktoré pomáhajú udržať verných zákazníkov, ako aj nižšie ceny (v porovnaní s konkurenciou) a zľavy na konkrétne výrobky, tiež pomáhajú zaistiť, aby zákazníci uprednostňovali určitú značku alebo firmu pred ostatnými na trhu..

Čo je to retencia zákazníkov?

Udržiavanie zákazníkov sa týka schopnosti spoločnosti udržať si / udržať svojich zákazníkov na určité časové obdobie. Zisťuje, či sú súčasní zákazníci ochotní pokračovať v podnikaní. Preto je udržanie zákazníkov veľmi dôležitým faktorom pre podnikanie z hľadiska marketingu. Cieľom programov na udržanie zákazníkov je pomôcť organizáciám udržiavať zákazníkov v čo najväčšej možnej miere prostredníctvom iniciatív v oblasti lojality zákazníkov a vernosti značkám.

Spoločnosti väčšinou míňajú viac peňazí na získavanie zákazníkov. Predaj zákazníkom, ktorí už majú obchodný vzťah, je však oveľa nákladovo efektívnejší ako získavanie zákazníkov. Je to preto, že spoločnosti ich nemusia znovu prilákať, konvertovať a vzdelávať v udržaní zákazníkov.

Stratégie na zlepšenie retencie zákazníkov

• Stanovte očakávania zákazníkov
• Buďte najlepším a dôveryhodným poradcom pre zákazníka
• Dôvera založená na vzťahoch
• Prekračovanie silného vzťahu
• Proaktívny prístup k zákazníckemu servisu
• Personalizované služby.

Aký je vzťah medzi vernosťou a retenciou zákazníka?

Udržanie a lojalita zákazníkov sú veľmi podobné aspekty marketingu a zohrávajú dôležitú úlohu v súčasnom obchodnom kontexte. Spokojnosť zákazníka je základom oboch konceptov. V zásade je retencia súčasťou lojality, pretože je to verný zákazník, ktorý si tú istú značku kupuje znova a znova. Okrem toho sú obidve koncepty užitočné na vybudovanie udržateľnej konkurenčnej výhody.

Aký je rozdiel medzi vernosťou a retenciou zákazníka?

Kľúčovým rozdielom medzi lojalitou zákazníkov a ich udržaním je to, že ich udržanie si udržiava existujúcich zákazníkov, zatiaľ čo lojalita zákazníkov je predispozíciou zákazníkov uprednostňovať značku pred ostatnými značkami. Okrem toho retencia zákazníkov bráni poklesu zákazníkov, zatiaľ čo lojalita zákazníkov sa týka rastu. Stručne povedané, zadržanie bráni tomu, aby sa zákazník rozišiel so značkou alebo produktom, zatiaľ čo lojalita zákazníka zahŕňa posilnenie vzťahu. Úsilie o udržanie zákazníkov je však založené na krátkodobom horizonte a často ide o reaktívne prístupy. Na druhej strane, vernostné snahy zákazníkov sú zamerané na dlhodobé vzťahy a sú proaktívne.

Ďalším rozdielom medzi lojalitou zákazníkov a ich udržaním je ich meranie. Miera udržania zákazníkov je opísaná ako percento populácie zákazníkov, ktorí boli aktívni počas konkrétneho časového obdobia. Naopak, meranie lojality zákazníkov je opísané ako výkonnosť jednotlivých zákazníkov. Okrem toho je miera retencie makro číslo, zatiaľ čo meranie lojality je mikro koncept.

Zhrnutie - lojalita zákazníkov vs retencia zákazníkov

Loajalita zákazníka je v zásade situácia, keď si zákazník vyvíja dlhodobú preferenciu alebo lojalitu voči konkrétnemu produktu alebo službe, zatiaľ čo udržanie zákazníka je schopnosť spoločnosti alebo produktu udržať si svojich zákazníkov počas určitého stanoveného obdobia. Toto je kľúčový rozdiel medzi lojalitou zákazníkov a ich udržaním.

referencie:

1. Klein, Mark. „Zadržanie nie je lojalita.“ DMNews.com, 2013, k dispozícii tu.

S láskavým dovolením:

1. „Prieskum spokojnosti zákazníkov“ (Public Domain) prostredníctvom PublicDomainPictures.net
2. „Zákazník Gears Center Center Customer Consumer“ (CC0) prostredníctvom Max Pixel