Rozdiel medzi očakávaním zákazníka a vnímaním zákazníka
Share
Hlavný rozdiel - očakávanie zákazníka a vnímanie zákazníka
kľúčový rozdiel medzi očakávaním zákazníka a jeho vnímaním spočíva v ašpiráciách zákazníka a jeho myslení; Očakávanie zákazníka je predpoklad pri rozhodovaní o kúpe, zatiaľ čo vnímanie zákazníka je interpretácia kolektívnych informácií po zakúpení. Obidva koncepty sú dôležité pri poskytovaní vynikajúcej ponuky zákazníkovi a pri ich uspokojovaní. Premenné v potvrdení spokojnosti zákazníka sú očakávanie a výkon. Rozdiel medzi týmito dvoma premennými určuje, či je zákazník spokojný alebo sklamaný. Táto medzera je známa ako Customer Gap (Parasuraman, a kol., 1985). Predstavenie vedie k vnímaniu. Preto sú očakávania aj vnímanie zákazníkov veľmi dôležitými koncepciami v oblasti služieb zákazníkom a marketingu. Ak výkon produktu presahuje očakávania zákazníka, zákazník je spokojný a dá sa ľahko udržať. Na tento účel sú nevyhnutné dôkladné znalosti očakávaní zákazníkov a organizačných zdrojov.
Čo je očakávanie zákazníka?
Očakávanie zákazníka možno definovať ako „Zákazník preberá svoje skúsenosti s plnením potreby s dostupnými zdrojmi, ktoré má k dispozícii“. Jednoducho povedané, očakávanie zákazníka je to, čo zákazník očakáva od produktu alebo služby. Môže to ovplyvniť kultúrne pozadie, demografické faktory, reklama, rodinný životný štýl, osobnosť, presvedčenia, recenzie a skúsenosti s podobnými výrobkami. Tieto ovplyvňujúce faktory pomáhajú zákazníkovi hodnotiť kvalitu, hodnotu a schopnosť produktu alebo služby uspokojiť ich potreby.
Očakávania zákazníkov môžu byť rozdelené do dvoch kategórie založené na ašpiráciách výkonu týkajúce sa atribútov, funkcií a výhod produktu alebo služby. Sú známe ako explicitné a implicitné očakávania. Explicitné očakávania je vyjadrený zákazníkom a zvyčajne sa týka výkonu produktu, ako je počet porcií na fľašu, doba bezplatnej údržby, spotreba elektrickej energie za hodinu atď. Ide o dobre definované výkonnostné normy a možno ich už výslovne uviesť v balení alebo v technických údajoch. plechy. implicitné očakávanie je zložitá a väčšina organizácií ju nedokáže vyriešiť, čo vedie k zlej spokojnosti zákazníkov. Implicitné očakávania sú veci, o ktorých si zákazník myslí, že sú zrejmé a že ich predajca pozná. Sú to však nevyslovené predpoklady zákazníka. Napríklad zákazník chce, aby si predávajúci zapamätal svoje predchádzajúce objednávky, alebo očakávajú, že budú mať prednosť, pretože sú pravidelnými zákazníkmi. Ak sa implicitné očakávania ignorujú, zákazník ich považuje za explicitné očakávania. Predpokladajú, že predávajúci poznal implicitné očakávania od začiatku, ale nedodržal ich.
Očakávania zákazníkov boli dekódované výskumom Parasuramana a kol. (1985). Výskum sa týkal iba kvality služieb. Len málo z ich zistení však bolo dôležitých a možno ich použiť na produkt aj službu. Uviedli, že zákazníci majú pred nákupom vopred stanovené očakávania. To ovplyvňuje rozhodnutie o kúpe. Očakávania zákazníkov majú okrem toho dve úrovne. Jedna je požadovaná úroveň a druhá je dostatočná úroveň. Požadovaná úroveň je výhoda, ktorú zákazník dúfa, a dostatočná úroveň je prijateľná služba alebo výhoda. Z ich prieskumu nakoniec vyplynulo, že prísľub predajcu by nemal byť nereálny. Nevhodné prísľub je lepší, zatiaľ čo pravdepodobnosť prekročenia očakávaní zákazníkov je vysoká.
Podniky by mali vždy venovať zvýšenú pozornosť stanovovaniu očakávaní, napĺňaniu očakávaní a obnovovaniu očakávaní, aby boli na trhu úspešné.
Čo je vnímanie zákazníka?
Vnímanie zákazníka je skúsenosť zákazníka prostredníctvom spotreby a interakcie s predajcom. Vnímanie zákazníka je subjektívne a môže sa líšiť v závislosti od osoby. Vnímanie je výsledkom individuálneho posúdenia kvality produktu alebo služby zákazníkom na základe spotreby a interakcie s predávajúcim.
Vnímanie sa môže líšiť od toho, čo chcel predajca vyvolať. Táto pravdepodobnosť odchýlky predstavuje pre obchodníka najväčšiu výzvu, pretože vnímanie zákazníka je veľmi ťažké predvídať a riadiť. Ak organizácia nie je schopná získať pozornosť alebo priaznivú odpoveď od zákazníka, môže to byť katastrofa pre organizáciu. Veľký počet možností na trhu a prístup k informáciám z pohľadu zákazníka sťažujú obchodníkom veci.
Vnímanie zákazníka nie je statické; je to dynamické. Vnímanie zákazníka je teda o súčasnom myslení zákazníka. V budúcnosti sa môže vnímanie posunúť z priaznivej do nepriaznivej situácie alebo naopak. Vnímanie bude spočiatku odôvodnené, racionálne a založené na faktoch. Keď však vzrastie vzťah medzi predávajúcim a kupujúcim, môže to byť založené na emocionálnych faktoroch. Na vnímanie môžu mať vplyv aj akcie konkurenta, okolnosti kupujúcich a kúpna sila.
Meranie vnímania zákazníka je náročná úloha, ale pre organizáciu je nevyhnutnou úlohou pozerať sa na svoju ponuku z pohľadu zákazníka. Prieskum trhu a prieskumy sú najlepším nástrojom na meranie. Organizácia musí preklenúť priepasť medzi očakávaním a vnímaním zákazníka, aby zvládla vnímanie zákazníka. Po zmeraní vnímania sa môžu pokúsiť zvládnuť medzeru medzi zákazníkmi.
Aký je rozdiel medzi očakávaním zákazníka a vnímaním zákazníka?
Keď sme pochopili pojmy očakávania zákazníka a vnímania zákazníka, odlíšime obidva tieto pojmy.
definícia:
Očakávanie zákazníkov: Očakávanie zákazníka možno definovať ako predpoklad zákazníka o jeho skúsenostiach pri uspokojovaní potreby s dostupnými zdrojmi, ktoré má k dispozícii.
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je individuálny mentálny výklad zhromaždených informácií a spotreba produktu alebo služby zákazníkom.
Pred zakúpením alebo po zakúpení:
Očakávanie zákazníkov: Očakávanie zákazníka je predpoklad pri rozhodovaní o kúpe. (Fáza pred nákupom).
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je interpretácia kolektívnych informácií po zakúpení (fáza po zakúpení).
Časová os:
Očakávanie zákazníkov: Očakávanie zákazníkov je očakávaním skúseností. Je to koncept zameraný na budúcnosť
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je prehľad skúseností. Je to koncept orientovaný na minulosť.
vplyvných:
Očakávanie zákazníkov: Očakávania zákazníkov sú ovplyvnené kultúrnym pozadím, demografickými faktormi, reklamou, rodinným životným štýlom, osobnosťou, presvedčením, recenziami a skúsenosťami s podobnými výrobkami..
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je výsledkom individuálneho posúdenia kvality produktu alebo služby zákazníkom na základe spotreby a interakcie s predajcom.
Cieľová skupina na meranie:
Očakávanie zákazníkov: Očakávania zákazníkov sa môžu merať prostredníctvom prieskumov a prieskumov trhu medzi potenciálnymi zákazníkmi, ktorí sú segmentovaným cieľovým publikom pre produkt alebo službu, ktorú organizácia ponúka..
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka sa môže merať prostredníctvom prieskumov a prieskumov trhu medzi spotrebiteľmi, ktorí vyskúšali produkt alebo službu aspoň raz.
Dôležitým aspektom očakávania zákazníka a jeho vnímania je priepasť medzi nimi, ktorá sa nazýva medzera zákazníka. Organizácie by sa mali usilovne snažiť, aby medzera bola čo najmenšia, aby uspeli vo svojom obchode.
referencie:
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. a Berry, L.L. (1985), Koncepčný model kvality služieb a jeho dôsledky, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), str. 41 - 50.
S láskavým dovolením: Pixbay
